蘭州人社為民服務(wù)“直通車”業(yè)務(wù)大廳
叮鈴鈴……今年3月份的一天，蘭州人社為民服務(wù)“直通車”的電話響起來，原來是上海居民朱先生專門打來的致謝電話，“非常感謝你們，沒想到不出上海就辦好了我母親的社�？�，真的是幫了我大忙了�！鄙虾＞用裰煜壬哪赣H是蘭州退休職工，由于上海沒有蘭州銀行網(wǎng)點(diǎn)，無法便捷查詢退休金賬戶。蘭州人社為民服務(wù)“直通車”迅速啟動“跨省通辦”機(jī)制。經(jīng)過多次溝通協(xié)調(diào)，僅僅用了5個(gè)工作日，就完成了異地?fù)Q卡，為老人節(jié)省了往返路費(fèi)和大量時(shí)間成本。
走進(jìn)蘭州市人力資源服務(wù)產(chǎn)業(yè)園的蘭州人社為民服務(wù)“直通車”業(yè)務(wù)大廳，一塊“蘭州人社為民服務(wù)直通車”標(biāo)識牌赫然醒目，秉持“政策直通零距離、為民服務(wù)暖人心”的理念，蘭州市人社局精心打造的這輛“民生快車”，憑借一系列創(chuàng)新便民舉措，為群眾送去政策、維護(hù)權(quán)益、提供便利。三年來，累計(jì)解決群眾急難愁盼問題329件，服務(wù)群眾55.36萬人次，無數(shù)家庭的安心與幸福，正悄然在這組數(shù)據(jù)背后綻放。
機(jī)制革新：創(chuàng)新模式提升服務(wù)溫度
2022年年初，甘肅省人社廳決定舉全系統(tǒng)之力打造為民服務(wù)“直通車”，以攻克人社職責(zé)領(lǐng)域中那些“時(shí)間跨度長、涉及部門多、協(xié)調(diào)難度大、關(guān)乎群眾切實(shí)利益”的難題。同年2月28日，蘭州人社為民服務(wù)“直通車”與省市縣三級人社部門和蘭州新區(qū)共105個(gè)“直通車”同步啟動試運(yùn)行，6月16日正式運(yùn)行。
此后，蘭州市人社局以“115+X”工作模式為有力抓手，全力踐行“手續(xù)最簡、環(huán)節(jié)最少、效率最高、服務(wù)最優(yōu)”的服務(wù)宗旨，構(gòu)建起覆蓋全流程的服務(wù)體系。采訪中，蘭州市人社為民服務(wù)“直通車”負(fù)責(zé)人王斌解釋說，“115+X”即“第一崗”實(shí)踐鍛煉、“一對一”暖心服務(wù)、5個(gè)工作日限時(shí)辦結(jié)、多渠道紓困解難。
記者了解到，在服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)方面，蘭州市人社局持續(xù)優(yōu)化“直通車”工作專班，強(qiáng)化人員配備與考核管理。通過“師傅帶徒”的方式，幫助年輕干部在“直通車”崗位上不斷提升解決問題的能力，實(shí)現(xiàn)從“單面手”到“多面手”的轉(zhuǎn)變，為人社工作注入源源不斷的活力。
考慮到老年人、殘疾人等特殊群體的實(shí)際需求，“直通車”推出了一系列貼心服務(wù)。記者在蘭州人社為民服務(wù)“直通車”業(yè)務(wù)大廳看到，在顯眼位置專門設(shè)置了老年人和特殊群體綠色通道服務(wù)窗口，有專人協(xié)助不會使用智能設(shè)備的特殊群體辦理待遇發(fā)放信息查詢、生物識別認(rèn)證等業(yè)務(wù)。對于工傷職工，提供“隨到隨辦、優(yōu)先辦理”服務(wù)，徹底破解“一事多跑”的難題。
為確保群眾訴求得到及時(shí)有效地解決，蘭州市人社局增設(shè)急難愁盼事項(xiàng)咨詢、受理電話，建立“首問負(fù)責(zé)”受理制度，優(yōu)化辦理流程，對群眾訴求實(shí)行臺賬式管理�！爸蓖ㄜ嚒惫ぷ鲗０鄬Σ煌愋偷膯栴}分類跟蹤辦理，確保在5個(gè)工作日內(nèi)解決急難愁盼問題，做到掛賬銷號。
服務(wù)升級:三位一體擦亮服務(wù)亮度
蘭州市人社局始終緊扣“以人民為中心的發(fā)展思想”，將蘭州人社為民服務(wù)“直通車”精心打造為政策宣傳、矛盾化解、惠企利民的綜合平臺。
在問題受理環(huán)節(jié)，蘭州人社為民服務(wù)“直通車”建立群眾訴求首問負(fù)責(zé)制，整合12345熱線、人民網(wǎng)留言、微信公眾號反饋等多渠道問題線索，實(shí)現(xiàn)“窗口集中受理+多渠道分散受理”雙軌并行，真正做到“數(shù)據(jù)多跑路，群眾少跑腿”。
在政策宣傳方面，蘭州人社為民服務(wù)“直通車”采取全方位、立體式的宣傳策略。梳理匯總蘭州人社惠企政策大禮包，利用門戶網(wǎng)站、微信公眾號等多種渠道，全方位、多角度、深層次宣傳人社政策，提高企業(yè)和群眾的政策知曉度。
在矛盾化解上，蘭州人社為民服務(wù)“直通車”在勞動維權(quán)、仲裁等窗口設(shè)立站點(diǎn)，推動多部門聯(lián)合化解糾紛。記者在市勞動人事爭議仲裁院看到，在立案窗口專門設(shè)立了“直通車”受理臺，可以高效辦理因管轄權(quán)限來回跑路、爭議久拖未決的勞動爭議案件。
2024年9月，農(nóng)民工馬先生在工作時(shí)從叉車摔落，導(dǎo)致肋骨骨折。雖已通過工傷鑒定為傷殘九級，但用人單位并未按規(guī)定兌現(xiàn)工傷待遇。無奈之下，他來到西固區(qū)人社為民服務(wù)“直通車”窗口求助。西固區(qū)“人社為民服務(wù)直通車”直接將該工傷案件線索提級辦理，主動協(xié)調(diào)對接西固區(qū)司法局，為馬先生申請到免費(fèi)法律援助。勞動仲裁辦案人員協(xié)同法律援助律師與企業(yè)負(fù)責(zé)人反復(fù)協(xié)商溝通，終于在開庭前促使雙方當(dāng)事人達(dá)成和解協(xié)議，企業(yè)一次性向馬先生支付了14萬元，并保證他在最短時(shí)間內(nèi)獲得醫(yī)療救治和經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。
觸角延伸：下沉基層拓寬服務(wù)廣度
蘭州市人社局將蘭州人社為民服務(wù)“直通車”服務(wù)向基層延伸，構(gòu)建“總站+分站+網(wǎng)點(diǎn)”三級服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，致力于讓人社服務(wù)觸達(dá)每一位群眾。
西固區(qū)人社局積極探索下沉式服務(wù)方式，將高頻次、低風(fēng)險(xiǎn)、標(biāo)準(zhǔn)化、可委托的服務(wù)事項(xiàng)下沉，把蘭州人社為民服務(wù)“直通車”開進(jìn)銀行等單位。與中國工商銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行等多家銀行簽訂授權(quán)辦理協(xié)議，形成覆蓋西固區(qū)的合作網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)，6項(xiàng)高頻社保業(yè)務(wù)就近可辦，即時(shí)制卡網(wǎng)點(diǎn)實(shí)現(xiàn)個(gè)人申領(lǐng)立等可取。同時(shí)，先后在轄區(qū)街道社區(qū)試點(diǎn)開通蘭州人社為民服務(wù)“直通車”社區(qū)分站，形成困難群眾上門辦、難點(diǎn)事項(xiàng)重點(diǎn)辦、緊急問題優(yōu)化辦等便民服務(wù)模式。
此外，蘭州市人社局建立人社服務(wù)專員機(jī)制，為重點(diǎn)企業(yè)提供“一對一”幫扶。服務(wù)專員定期走訪企業(yè)，了解企業(yè)在用工、社保、人才等方面的需求，建立服務(wù)企業(yè)臺賬，有針對性地提供解決方案。
2024年11月，皋蘭縣人社為民服務(wù)“直通車”服務(wù)專員在走訪企業(yè)時(shí)，了解到某公司吸納脫貧人口較多，有符合享受吸納脫貧勞動力社保補(bǔ)貼政策的情況。為了盡快幫助企業(yè)享受政府補(bǔ)貼，助力企業(yè)發(fā)展，“直通車”服務(wù)專員主動聯(lián)系皋蘭縣農(nóng)業(yè)農(nóng)村局，通過跨部門協(xié)作，積極開展信息比對，篩選出該企業(yè)吸納當(dāng)?shù)孛撠殑趧恿?5人，幫助企業(yè)完善補(bǔ)貼申報(bào)資料，及時(shí)為企業(yè)發(fā)放吸納就業(yè)困難人員社保補(bǔ)貼16.34萬元。王斌說，這一舉措不僅緩解了企業(yè)資金壓力，還帶動了當(dāng)?shù)孛撠毴丝诰蜆I(yè)，彰顯了人社服務(wù)助力鄉(xiāng)村振興的積極作用，也是“直通車”服務(wù)理念在基層服務(wù)中的生動實(shí)踐。
創(chuàng)新提質(zhì)：持續(xù)奮進(jìn)書寫民生答卷
從“跨省通辦”的便捷到“調(diào)解上門”的溫情，從“下沉基層”的探索到“政策直達(dá)”的高效，蘭州市人社為民服務(wù)“直通車”正以創(chuàng)新機(jī)制、專業(yè)服務(wù)和為民情懷，將改革紅利轉(zhuǎn)化為民生福祉，用實(shí)際行動書寫著新時(shí)代人社工作的民生答卷。
正如蘭州市人社局負(fù)責(zé)人所言：“我們將繼續(xù)以群眾需求為導(dǎo)向，把‘直通車’開到群眾心坎上，讓民生答卷更有溫度、更具厚度�！边@位負(fù)責(zé)人表示，今后，蘭州市人社局將繼續(xù)以群眾需求為導(dǎo)向，不斷創(chuàng)新服務(wù)模式，提升服務(wù)質(zhì)量，推動“直通車”服務(wù)迭代升級，讓這輛“民生快車”跑得更穩(wěn)、更遠(yuǎn)，為建設(shè)幸福美好新蘭州貢獻(xiàn)力量。
記者手記
“小窗口”彰顯民生大情懷
民生無小事，枝葉總關(guān)情。蘭州市人社為民服務(wù)“直通車”從設(shè)立之初解決群眾急難愁盼，到創(chuàng)新“115+X”模式，每一項(xiàng)舉措都精準(zhǔn)且暖心。在服務(wù)大廳，記者看到工作人員為特殊群體耐心服務(wù)，“綠色通道”絕非擺設(shè)，而是實(shí)實(shí)在在的關(guān)懷。在辦理異地?fù)Q卡、工傷調(diào)解等業(yè)務(wù)時(shí)，“直通車”展現(xiàn)出的高效和專業(yè)，讓群眾的難題迎刃而解。
服務(wù)向基層的延伸，讓記者感受到了服務(wù)的溫度。社區(qū)分站、銀行網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)立，讓人社服務(wù)觸手可及。政策講座、專員幫扶等行動，讓企業(yè)和群眾及時(shí)享受政策紅利�！爸蓖ㄜ嚒辈粌H是辦事窗口，更是黨和政府與群眾的“連心橋”。
“直通車”駛過的三年，拉近了政府與群眾的距離，讓群眾看到了人社部門為人民謀幸福的決心。這扇小窗口，不僅是解決問題的平臺，更是檢驗(yàn)初心的試金石。當(dāng)辦事群眾在“直通車”上感受到便捷與溫暖，讓大家看到的不僅是政務(wù)服務(wù)的升級，更是一座城市對“人民至上”理念的深刻踐行。（蘭州日報(bào)社全媒體記者 趙萬山 文/圖）